網絡消費是投訴“重災區”

近日，巴中市2019年度12315消費投訴舉報咨詢和處理情況分析出爐。

去年，全市通過全國12315平臺、12345政務服務熱線平臺和人民來信來電等多種途徑，共受理市場類投訴舉報咨詢12584件，與2018年同期相比上升29%，其中投訴類4859件、舉報類229件、咨詢類7496件。處理投訴舉報案件5088件，辦結4862件，為消費者挽回經濟損失315.6萬元。

投訴類：商品與服務類占七成

從統計情況看，2019年，全市共受理投訴4859件。位居投訴前三位的是：商品類投訴2171件，占投訴總量44.7%；服務類投訴1310件，占投訴總量26.9%；食藥類投訴738件，占投訴總量15.2%。

2019年，在商品和服務類投訴中，居前四位的分別是：電子商務類746件、食品類715件、交通工具類197件、合同違約類173件，分別占比21.4%、20.5%、5.7%、4.9%。

電子商務投訴主要反映網絡購物產品質量問題、網絡餐飲問題、網絡充值退費問題；

食品類投訴主要反映過期、變質或有異物、三無及虛假廣告宣傳或食品標價與實際結算不同、存在差價后續又沒有妥善處理引起爭議等問題。

交通工具投訴主要涉及汽車銷售服務，主要反映購車定金糾紛、分期付款購車、續保押金到期后商家以各種理由拖延退款、代辦服務不透明、出現產品質量經營者推諉扯皮、售后服務質量差、汽車維修質量不理想等問題。

合同違約類中押金、定金、訂金難退問題突出，其中利用預付費（卡）形式，侵害消費者權益79件，主要集中在美容美發、健身等行業，因商家關門停業、延遲開業、變更經營地址等不能有效提供服務，消費者無法正常消費或退款，或因消費者個人原因提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕或收取高額的退訂費用，辦卡后無法兌現初始承諾等問題。

舉報類：無照經營居舉報首位

2019年，全市各級12315機構共受理舉報229件，主要違法行為集中在無照經營、侵害消費者權益行為、違規收費問題等方面。位居首位的無照經營舉報共55件，占舉報總量24%；其次是侵害消費者權益行為49件，占舉報總量21.3%；違規收費位居第三位，有30件，占舉報總量13.1%。

咨詢類：證照辦理仍是咨詢重點

2019年，全市共接受咨詢7496件，占受理總量的59.6%，回復7496件，回復率100%。

從咨詢類型看，其中業務咨詢2274件，主要集中在市場主體證照辦理、年報公示；消費及服務維權問題1128件，主要集中定（訂）金退費、網購維權等問題。

"下一步，我們將針對消費者投訴舉報集中反映的熱點問題，及時受理處理和回復回訪，做到有訴必理、有案必查、有查必果、有問必答、及時反饋，真正把投訴、舉報、咨詢工作做實做細做到位，打造放心舒心的消費環境，提高消費者滿意度。"市消保委相關人士表示。